Услуги по сопровождению и развитию информационных систем (технической поддержки) необходимы тем клиентам, у которых закончился процесс создания и внедрения информационных систем и/или инфраструктурных решений
Услуги по сопровождению и развитию информационных систем включают
1. Консультирование пользователей
2. Поиск и устранение инцидентов и проблем
3. Исправление ошибок
4. Предоставление доступа к обновлениям
5. Поддержка законодательства в рамках функциональности системы
На первой линии поддержки
Осуществляется регистрация заявок
колл-центр (24х7) 8-800
диспетчеры (8х5 – 24х7)
Работает дежурная служба (8х5 – 24х7) для консультационной поддержки пользователей
Ведется система учета заявок (СУЗ) JIRA
возможна интеграция с СУЗ Заказчика
предоставляется отчетность
Вторая линия
Обеспечивает поддержку работоспособности, не требующую изменения в коде приложения
Третья линия поддержки
Обеспечивает:
обработку замечаний и рекомендаций
разработку и установку обновлений (обновление текущей или ранее выпущенных версий, содержащее улучшения и исправления ошибок, которую центр технической поддержки делает доступной для Пользователей) в том числе, поддержка законодательства
поддержку работоспособности, требующую изменения в коде приложения
Сопровождение и развитие систем осуществляется в интеллектуальной DevOps - среде, что обеспечивает скорость и непрерывность внесения изменений.
Обеспечиваем различные уровни поддержки от стандартного до расширенного.
Например:
Уровни поддержки (SLA - Service Level Agreement)
Стандартный
Расширенный
Прием и регистрация запросов
24 часа 7 дней в неделю
Доступ к онлайн-ресурсам:
СУЗ/документация/ обновления
Консультации, поиск вариантов решения проблем,
исправление ошибок
В рабочие дни
с 9:00 до 18:00 (МСК)
Возможен гибкий график
Время первоначальной реакции
Высокий приоритет
4 рабочих часа
2 часа
Средний приоритет
6 рабочих часов
4 часа
Низкий приоритет
8 рабочих часов
6 часов
Сроки корректирующих мер
(решение, способ обхода или план дальнейших действий)
Высокий приоритет
16 рабочих часов
8 часов
Средний приоритет
32 рабочих часа
16 часов
Низкий приоритет
64 рабочих часа
32 часа
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов
-
1 раз в неделю
Отчет о качестве сервиса (SLA)
По запросу
1 раз в квартал
Персональный менеджер
-
+
Консультации экспертов:
Удаленные консультации по вопросам использования
Работа на площадке заказчика
Этот сайт использует cookie-файлы в соответствие с
политикой конфиденциальности.
Продолжая использовать сайт, Вы даете свое согласие на работу с этими файлами.
