Услуги по сопровождению и развитию информационных систем (технической поддержки) необходимы тем клиентам, у которых закончился процесс создания и внедрения информационных систем и/или инфраструктурных решений
Услуги по сопровождению и развитию информационных систем включают
1. Консультирование пользователей
2. Поиск и устранение инцидентов и проблем
3. Исправление ошибок
4. Предоставление доступа к обновлениям
5. Поддержка законодательства в рамках функциональности системы
На первой линии поддержки
Осуществляется регистрация заявок
Работает дежурная служба (8х5 – 24х7) для консультационной поддержки пользователей
Ведется система учета заявок (СУЗ) JIRA
возможна интеграция с СУЗ Заказчика
предоставляется отчетность
Третья линия поддержки
Обеспечивает:
обработку замечаний и рекомендаций
разработку и установку обновлений (обновление текущей или ранее выпущенных версий, содержащее улучшения и исправления ошибок, которую центр технической поддержки делает доступной для Пользователей) в том числе, поддержка законодательства
поддержку работоспособности, требующую изменения в коде приложения
Сопровождение и развитие систем осуществляется в интеллектуальной DevOps - среде, что обеспечивает скорость и непрерывность внесения изменений.
Обеспечиваем различные уровни поддержки от стандартного до расширенного.
Например:
Уровни поддержки (SLA - Service Level Agreement) | Стандартный | Расширенный | |
---|---|---|---|
Прием и регистрация запросов |
24 часа 7 дней в неделю |
||
Доступ к онлайн-ресурсам: СУЗ/документация/ обновления |
|||
Консультации, поиск вариантов решения проблем, исправление ошибок |
В рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК) |
Возможен гибкий график | |
Время первоначальной реакции |
Высокий приоритет |
4 рабочих часа | 2 часа |
Средний приоритет |
6 рабочих часов | 4 часа | |
Низкий приоритет | 8 рабочих часов | 6 часов | |
Сроки корректирующих мер (решение, способ обхода или план дальнейших действий) |
Высокий приоритет | 16 рабочих часов | 8 часов |
Средний приоритет | 32 рабочих часа | 16 часов | |
Низкий приоритет | 64 рабочих часа | 32 часа | |
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов | - | 1 раз в неделю | |
Отчет о качестве сервиса (SLA) | По запросу | 1 раз в квартал | |
Персональный менеджер |
-
|
+
|
|
Консультации экспертов: Удаленные консультации по вопросам использования Работа на площадке заказчика |
- | + |